北京律师网 经济纠纷 网络交易纠纷处理的流程

网络交易纠纷处理的流程

“双十一”刚过,你“剁手”了吗?然而,当“血拼”过后,如果遇上网购纠纷,消费者该如何维权?关于网络纠纷,是如何…

“双十一”刚过,你“剁手”了吗?然而,当“血拼”过后,如果遇上网购纠纷,消费者该如何维权?关于网络纠纷,是如何通过网络仲裁来解决?网络交易纠纷处理的流程是怎样的?一起跟随小编来看看吧。

网络交易纠纷处理的流程

运用计算机和网络技术,以替代性争议解决方式(ADR)的形式来解决争议。虽然在线争议解决方式基本上沿用了己有的替代性争议解决方式的形式,但是,由于其运用了网络这一特殊的技术手段而成为一种具有相对独立性的争议解决方式。

目前,在线争议解决方式主要有4种形式:在线清算;在线仲裁;在线消费者投诉处理;在线调解。

三、电子商务交易也不断呈现出许多传统商务纠纷未曾发生的问题

第一,网络信息安全纠纷。个人信息遭到不当收集、恶意使用、篡改以致扰乱公民个人正常生活秩序、侵犯公民人身及财产安全的事件频发。

第二,网络知识产权纠纷。侵犯他人知识产权是对智慧财产创造者劳动的践踏和剥夺,是危害科技进步和文化繁荣的腐蚀剂。

第三,网络举证困难。

第四,网络信用纠纷。互联网的虚拟性与间接性,导致人们在判断对方身份和权限时存在一定的困难。

一般将调解作为纠纷解决的方式进行理解,是指权利义务关系发生争议的双方当事人,在纠纷当事人之外的中立的第三方调和下,就相互之间实体权利与义务的安排进行协商,合意解决纠纷的行为和过程。

1、遇到网购纠纷,消费者该如何维权?

消费者在网上购物发生消费纠纷时,可以通过以下几种途径进行维权:

(1)找商家协商退货或索赔事宜;

(2)向网络交易平台投诉;

(3)向网购经营者所在地或者第三方网络交易平台所在地的市场监管部门(工商部门)反映;

(4)如协商未果,可向人民法院起诉。

2、买到三无产品,该如何索赔?

根据《消费者权益保护法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

关于赔偿金额。《消费者权益保护法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

3、网购维权有哪些不同点和“特权”?

一是网购与实体店购物相比,享有的“特权”是消费者享有七日内“无理由退货”的网购特殊权利。《消费者权益保护法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

(一)消费者定作的;

(二)鲜活易腐的;

(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

关于“七日内无理由退货”的特权,消费者应当注意的是,七日的起算点是“收到商品”之日。因此,有退货需求时,应尽快联系店家提出索赔。另外,有些商品的性质不支持“无理由退货”,如“消费者定做”、“鲜活易腐的”等等。

二是证据生成和形式要求的特殊性。由于网络购物的虚拟性,双方在网络上的身份为虚拟身份,交易流程均在网上进行,订单、支付记录等均以电子数据形式呈现。一旦发生纠纷,消费者在进行投诉或诉讼时,往往需要将网上形成的聊天记录、支付记录进行截屏保存,为了提高证据的完整性和证明力,甚至需要通过公证或申请人民法院进行数据提取和证据保全。因此相对普通购物纠纷,诉讼的成本将会增加。

4、网购纠纷可以去哪里起诉?

依据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条“以信息网络方式订立的买卖合同,通过信息网络交付标的的,以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的的,收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的,从其约定”的规定,买卖双方所在地人民法院对网购案件均有管辖权。

5、网络购物消费者如何取证?

依照《网络交易管理办法》第十三条 网络商品经营者销售商品或者提供服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;征得消费者同意的,可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据,可以作为处理消费投诉的依据。

消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,网络商品经营者必须出具。所以订单信息是网购最核心的证据,消费者下单之间要仔细核对各项信息,付款之后要妥善保管订单信息。能够证实交易内容的聊天记录亦有一定的证明力。

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